AI客服承諾不實怎么辦(有問有答)

　　隨著生成式人工智能廣泛應用于消費服務領(lǐng)域，AI(人工智能)客服已成為經(jīng)營者開展商品咨詢、費用說明、營銷宣傳、售后服務的重要工具。

　　今年5月5日，消費者龔先生通過消協(xié)315平臺投訴某舊機動車經(jīng)紀(北京)有限公司，消費者稱其于今年4月在該公司二手車APP選購一輛二手車。在支付2000元訂金前，平臺官方AI客服“小瓜”明確告知消費者，2.87萬元車款已包含過戶費和上牌費。交易過程中，銷售人員要求消費者另行支付1000元過戶費。消費者認為，平臺AI客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導致消費者基于錯誤信息作出交易決定。消費者要求平臺核實事實情況，退還已支付的2000元訂金。

　　這是AI客服應用場景擴大，服務承諾和人工接入問題突出的一個典型案例。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2026年上半年服務大類投訴量中，互聯(lián)網(wǎng)服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴量達122922件，投訴比重為12.47%。

　　中消協(xié)投訴部有關(guān)負責人表示，上半年互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴量居服務大類首位，這類投訴呈現(xiàn)傳統(tǒng)痛點與新型風險交織、領(lǐng)域全域覆蓋、糾紛處置難度大、財產(chǎn)類涉訴風險升高等特點。

　　以AI客服引發(fā)的相關(guān)投訴為例。一段時間以來，涉及AI客服或通用型AI的投訴有所增多，消費者反映的問題主要集中在AI客服不實承諾、人工客服接入困難、生成內(nèi)容失準等方面——

　　一是AI客服轉(zhuǎn)人工機制不暢，部分平臺通過循環(huán)應答、多層跳轉(zhuǎn)等方式延緩或阻礙消費者進入人工服務流程，對于退貨退款、責任認定等復雜問題無法及時處理，增加消費者維權(quán)成本。

　　二是AI客服作出費用構(gòu)成、優(yōu)惠活動、售后政策等明確承諾，消費者據(jù)此作出交易決定后，經(jīng)營者又以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發(fā)履約爭議。

　　三是通用型AI生成內(nèi)容存在事實錯誤或規(guī)則理解偏差，在機票退改、法律維權(quán)、金融服務等消費場景中容易誤導消費者作出錯誤決策，造成財產(chǎn)損失。

　　中消協(xié)有關(guān)負責人表示，經(jīng)營者自身部署的AI客服本身雖然不具有獨立承擔民事法律責任的主體資格，但其系經(jīng)營者部署并應用于經(jīng)營服務活動的重要工具，其輸出內(nèi)容屬于經(jīng)營者提供服務的組成部分。提供AI客服的相關(guān)經(jīng)營者應同時建立暢通、便捷的人工客服轉(zhuǎn)接機制。此外，第三方通用型AI答復一般不能代表平臺或商家的官方承諾，消費者使用第三方通用型AI查詢交易關(guān)鍵事項時，務必通過經(jīng)營者官方網(wǎng)站、官方客服等途徑進行二次確認，切勿因輕信第三方通用型AI答復，造成不必要的財產(chǎn)損失。

　　(來源 人民日報 記者 齊志明)