AI客服承諾不實(shí)怎么辦(有問有答)

　　隨著生成式人工智能廣泛應(yīng)用于消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域，AI(人工智能)客服已成為經(jīng)營者開展商品咨詢、費(fèi)用說明、營銷宣傳、售后服務(wù)的重要工具。

　　今年5月5日，消費(fèi)者龔先生通過消協(xié)315平臺(tái)投訴某舊機(jī)動(dòng)車經(jīng)紀(jì)(北京)有限公司，消費(fèi)者稱其于今年4月在該公司二手車APP選購一輛二手車。在支付2000元訂金前，平臺(tái)官方AI客服“小瓜”明確告知消費(fèi)者，2.87萬元車款已包含過戶費(fèi)和上牌費(fèi)。交易過程中，銷售人員要求消費(fèi)者另行支付1000元過戶費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)AI客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯(cuò)誤信息作出交易決定。消費(fèi)者要求平臺(tái)核實(shí)事實(shí)情況，退還已支付的2000元訂金。

　　這是AI客服應(yīng)用場(chǎng)景擴(kuò)大，服務(wù)承諾和人工接入問題突出的一個(gè)典型案例。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2026年上半年服務(wù)大類投訴量中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，生活及社會(huì)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類居于前五位。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量達(dá)122922件，投訴比重為12.47%。

　　中消協(xié)投訴部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，上半年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量居服務(wù)大類首位，這類投訴呈現(xiàn)傳統(tǒng)痛點(diǎn)與新型風(fēng)險(xiǎn)交織、領(lǐng)域全域覆蓋、糾紛處置難度大、財(cái)產(chǎn)類涉訴風(fēng)險(xiǎn)升高等特點(diǎn)。

　　以AI客服引發(fā)的相關(guān)投訴為例。一段時(shí)間以來，涉及AI客服或通用型AI的投訴有所增多，消費(fèi)者反映的問題主要集中在AI客服不實(shí)承諾、人工客服接入困難、生成內(nèi)容失準(zhǔn)等方面——

　　一是AI客服轉(zhuǎn)人工機(jī)制不暢，部分平臺(tái)通過循環(huán)應(yīng)答、多層跳轉(zhuǎn)等方式延緩或阻礙消費(fèi)者進(jìn)入人工服務(wù)流程，對(duì)于退貨退款、責(zé)任認(rèn)定等復(fù)雜問題無法及時(shí)處理，增加消費(fèi)者維權(quán)成本。

　　二是AI客服作出費(fèi)用構(gòu)成、優(yōu)惠活動(dòng)、售后政策等明確承諾，消費(fèi)者據(jù)此作出交易決定后，經(jīng)營者又以“AI回答不代表公司立場(chǎng)”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發(fā)履約爭(zhēng)議。

　　三是通用型AI生成內(nèi)容存在事實(shí)錯(cuò)誤或規(guī)則理解偏差，在機(jī)票退改、法律維權(quán)、金融服務(wù)等消費(fèi)場(chǎng)景中容易誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤決策，造成財(cái)產(chǎn)損失。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)營者自身部署的AI客服本身雖然不具有獨(dú)立承擔(dān)民事法律責(zé)任的主體資格，但其系經(jīng)營者部署并應(yīng)用于經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)的重要工具，其輸出內(nèi)容屬于經(jīng)營者提供服務(wù)的組成部分。提供AI客服的相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)同時(shí)建立暢通、便捷的人工客服轉(zhuǎn)接機(jī)制。此外，第三方通用型AI答復(fù)一般不能代表平臺(tái)或商家的官方承諾，消費(fèi)者使用第三方通用型AI查詢交易關(guān)鍵事項(xiàng)時(shí)，務(wù)必通過經(jīng)營者官方網(wǎng)站、官方客服等途徑進(jìn)行二次確認(rèn)，切勿因輕信第三方通用型AI答復(fù)，造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

　　(來源 人民日?qǐng)?bào) 記者 齊志明)